MS Dynamics CRM Online mejora la solución de atención al cliente
Las novedades en MS Dynamics CRM Online han llegado por boca de Bill Patterson, Senior Director of Microsoft. Durante su sesión en la WPC de la compañía, se han mostrado las funcionalidades que Dynamic CRM Online puede aportar para mejorar los servicios de atención al cliente, tras la adquisición meses atrás de la compañía Paratute.
‘El problema con lo servicios de atención al cliente es que muchos empleados creen que es un trabajo que envuelve sólo a unos pocos en la organización’. Un estudio realizado por la compañía detectó que ésa es la percepción que domina en las empresas. Y se pretende acabar con ella. Adicionalmente, se recoge información que indica que el 65% de los usuarios han abandonado la fidelización sobre la marca que han comprado por culpa de una mala atención del servicio de atención al cliente vs un 35 que lo han mantenido.
La estrategia de Dynamics CRM Online
La estrategia de Dynamics CRM Online se sustenta sobre cuatro pilares:
- Información sobre el cliente. Perfil, relaciones, historial, etc.
- Gestión de los casos. Control del proceso, nivel de servicio, soluciones aportadas.
- Gestión del conocimiento. Busqueda de casos similares, centro de autorespuesta, feedback.
- Partición con el cliente desde múltiples canales (Chat, Social, Web, Email, teléfono)
MS CRM Online pone el foco en seguir gestionando de forma centralizada todo el proceso de atención al cliente mediante un único interfaz de gestión para los empleados, al tiempo que los clientes disponen de un portal de auto servicio para interrelacionarse con nuestra empresa. Es decir, le han añadido la parte frontal de comunicación al software CRM que se usa internamente por la organización.
Un estudio reciente realizado por American Express relaciona la buena percepción que el cliente percibe del servicio de atención al cliente con un incremento de sus ingresos estimados en el 35%.
